Stížnosti na kvalitu služeb

Vnitřní pravidla pro podávání stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Každý občan má právo vyjádřit své přání, svoji nespokojenost a podat stížnost.
Uživatelé jsou svým klíčovým pracovníkem srozumitelně informováni o:

• možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb ,
• možnosti vznášet podněty,
• možnostech, na koho se obrátit v případě stížnosti
• způsobu jak bude vyřízení stížnosti probíhat

Požádá-li stěžovatel, aby jeho totožnost zůstala při prošetření stížnosti utajena, bude toto přání bráno na vědomí a jméno stěžovatele nebude zmíněno. Každá stížnost bude prošetřena bez větších průtahů ve všech jejích bodech.

Vyřízením stížnosti nesmí být pověřen pracovník, proti němuž je stížnost podána.
V případě stížnosti proti pracovníkům v přímé péči stížnost prošetřuje přímý nadřízený (tj. vedoucí PS). V případě podání stížnosti proti vedoucímu pracovníkovi, prošetřuje stížnost místostarosta města.

Stěžovatel má právo si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude zastupovat, nebo požadovat, aby při vyřizování stížnosti byla přítomná jeho blízká osoba.
V případě potřeby má stěžovatel právo využít při uplatnění a vyřizování stížnosti podpory a pomoci např. poradce, tlumočníka nebo jiné zastupující osoby jednající v jeho prospěch.
Podáním stížnosti nesmí stěžovateli ani zastupující osobě vzniknout žádná újma.
Stížnost je povinna přijmout vedoucí PS, ale i každý pracovník, na kterého se stěžovatel obrátí. Pracovník je pak povinen tuto skutečnost oznámit osobě, která je pověřena evidencí stížností.
Pokud si uživatel nebude jistý s formou podání stížnosti, může oslovit kteréhokoliv pracovníka, aby mu se sepsáním stížnosti pomohl. Pracovníci jsou při školeních informováni, jaké údaje je potřeba uvést, aby byla stížnost co nejrychleji prošetřena.

Způsob podání stížnosti

Uživatelé mohou provést podání stížnosti formou:

• ústní
• písemnou (osobně, prostřednictvím, pošty nebo e-mailem)
• telefonickou (i anonymně)

dále pak:

• na shromáždění obyvatel
• prostřednictvím schránek důvěry, které jsou viditelně označené a přístupné na Městském úřadu Velký Šenov a ve vestibulu DPS.
• případně prostřednictvím zastupující osoby (např. rodinný příslušník, opatrovník, atd.)

Evidence stížností

Vedoucí je povinna vést  „Knihu připomínek, námětů a stížností“. V této knize zaznamenává všechny písemné i ústní stížnosti.

Forma podání stížnosti

1. Ústní stížnost – pokud nelze vyřídit ihned při podání, musí vedoucí PS nabídnout stěžovateli možnost podat oficiální stížnost, k níž slouží „Protokol o stížnosti“ (viz příloha)  nebo sepsat záznam, předložit jej stěžovateli k podpisu, řádně zaevidovat a označit.
2. Stížnost písemná doručená osobně – vedoucí PS provede potvrzení příjmu písemnosti a stížnost řádně zaeviduje a označení.
3. Stížnost písemná doručená poštou či přenosem dat – vedoucí PS provede evidenci označení
4. Stížnost podaná prostřednictví Schránky důvěry - vedoucí PS je povinna  pravidelně 1 x za měsíc kontrolovat a vybírat Schránku důvěry. Kontrolu je povinna písemně zaznamenat a vyhodnotit zápisem v „Knize připomínek, námětů a stížností“.
5. Anonymní stížnosti -  Každou anonymní stížnost je povinen vedoucí PS zaevidovat do „Knihy připomínek, námětů a stížností“. Stěžovatel je pak na nástěnce ve lhůtě 20 dnů od  obdržení stížnosti  informován písemným vyjádřením kompetentní osobou (vedoucí PS). k podané stížnosti. Toto vyjádření bude na nástěnce zveřejněno po dobu 1 měsíce.
6. V případě neoprávněné stížnosti (netýká se přímo činnosti PS), ale souvisí s ní (např. neprometený chodník....) bude tato stížnost řešena ihned přímo vedoucí PS a to tím  způsobem, že vysvětlí stěžovateli situaci, popřípadě se mu omluví za vzniklou situaci a sjedná nápravu.

Řešení stížností

• Při řešení stížností je vždy jednáno se všemi osobami, kterých se stížnost bezprostředně týká a je dána možnost vyjádřit se všem zúčastněným stranám.
• O stížnosti a způsobu jejího řešení je vždy informován uživatel, popř. jiná zastupující osoba.
• Pověřeným pracovníkem k vyřízení stížností je vedoucí PS, případně místostarosta města. Ve výjimečných případech (např. hrozí-li střet zájmů, obava z podjatosti, atd.), může být vyřízením stížnosti pověřen jiný zástupce městského úřadu.
• Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů (1 měsíc) ode dne převzetí, v případě složité stížnosti lze termín prodloužit na období 60 dnů (2 měsíce). O prodloužení lhůty je stěžovatel, (příp. jiná zastupující osoba) písemně informován
• Každá stížnost je evidována a vyřízena písemně. Ve srozumitelné podobě je její vysvětlení adresováno stěžovateli a v případě potřeby vysvětlena v rozhovoru s vedoucím pracovníkem PS a její vyřízení je poté vloženo do osobního spisu uživatele. Při založení stížnosti je třeba prošetřit, zda jde o opakovanou stížnost, jejíž obsah byl prošetřen a o výsledku byl občan uvědomen.
• Opakovaná stížnost - pokud se stížnost po prošetření opakuje je organizace povinna prozkoumat, zda byla původní stížnost vyřešena správně a zda byl stěžovatel písemně informován o výsledku šetření. Pokud opakovaná stížnost neobsahuje nové skutečnosti, taková stížnost se již neprošetřuje a podá se o tom stěžovateli písemná zpráva.
• V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel možnost obrátit se na nezávislý (objektivní) orgán např. na zřizovatele, ministerstvo (MPSV) i na instituce, které se zabývají ochranou lidských a občanských práv.

Seznam nezávislých orgánů a institucí

Město Velký Šenov - Mírové náměstí 342, Velký Šenov, tel. 412 391 450
Krajský úřad Ústeckého kraje, Obor sociálních věcí – Velká Hradební 3118/48, Ústí nad Labem, tel. 475 657 111
Ministerstvo práce a sociálních věcí - Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: +420-221921111
Kancelář Veřejného ochránce práv – Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 42 542 111
Český Helsinský výbor – Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, Tel: 220 515 188 e-mail: sekr@helcom.cz
Asociace občanských poraden - Senovážné nám. 24, 11647 Praha 1, Tel: 274 777 651